Humanización y Automatización

Sabemos que el Internet de las cosas (IoT) y la automatización en general son una cuestión de tiempo, no de posibilidad. Poco a poco hemos visto el desarrollo de artículos personales y del hogar que se conectan entre ellos para facilitar sus funciones y agilizar nuestras vidas. Por ejemplo, están los dispositivos móviles, los relojes inteligentes, refrigeradores capaces de ordenar nuevos víveres cuando estos estén por terminarse y los asistentes del hogar, como Google Home y Alexa de Amazon.

En otras ocasiones la automatización y el IoT tienen una buena apariencia, pero en la práctica se vuelven adaptaciones incómodas e ineficientes. Un caso ejemplar es el de los bots en el chat de facebook que muestran múltiples opciones de mensajes preestablecidos para que los clientes elijan uno y así el robot simule poco a poco una conversación con el usuario.

La idea es, en pocas palabras, una automatización del área de “Preguntas frecuentes” de una marca y, en caso de que la situación sea grave o atípica, se redirige al cliente con un ser humano. Es algo similar a la automatización con opciones que ofrecen muchos call centers, en las que el usuario debe navegar repetitivos menús, llenos de grabaciones, hasta por fin llegar a una persona que le brinde la atención que busca.

El problema surge cuando esta conexión y automatización son malos pretextos para reducir costos, obtener más dinero o simplemente caer en descuidos. Si no hay un ser humano al pendiente de la atención al cliente, la frialdad de las máquinas, por más genuinas que sean, será obvia y desanimará a cualquiera que busque interactuar con la compañía. Lo peor sucede cuando además la programación es deficiente y los tiempos de espera para llegar a una solución son tan largos que dañan la relación con el cliente.

Sí, la automatización debe ser una mejora y agilizar las cosas. La comodidad es uno de sus grandes impulsos, por ejemplo en el caso de las tiendas en línea. Sin embargo, en el ámbito de los negocios y el trato con el cliente, la prioridad debe de ser cualquiera que entra en contacto con la compañía. No se debe obligar a un cliente potencial a usar métodos ineficientes, solo porque son una tendencia.

Business2Community resalta un último punto de gran valor: el valor del trato humano será un diferenciador en esta era de la automatización. Esto es algo que las empresas no deben olvidar, pues la experiencia de los clientes quizás dependa de ella. Finalmente, esto no es excusa para olvidarse del interior de la organización: muchos trabajadores pueden estar satisfechos con el trato que reciben los clientes, pero no el que ellos mismos reciben por parte de la empresa.

Humanizar a una empresa es algo prioritario e independiente de la tecnología. Debe ser parte de sus valores y conducta, no solo una forma de mejorar su reputación y sus ventas, sino una cuestión intrínseca en cada área del negocio.

Redacción Círculo Marketing