¿Cómo Sobresalir en la Era de la Personalización?

Cuando una empresa comienza a hacer algo de forma distinta al resto, el riesgo es grande. Sacar a las personas, en específico a los clientes, de su zona de confort suele ser difícil, incluso cuando representa un beneficio para ellos. Muchas veces el resultado es rechazo, pero algunas ocasiones todo sale bien y se adoptan las nuevas prácticas con entusiasmo, por parte de todos, como sucedió con la personalización.

Y cuando hablamos de todos, nos referimos también a los competidores. Así es cómo poco a poco una nueva práctica que es bien recibida, se convierte en una de las mejores y es adoptada por toda la industria y, en general, por todo tipo de empresas.

Gracias a la tecnología actual, poco a poco se impulsó la era de las experiencias personalizadas para los clientes. No se trata nada más de la personalización del nombre en todo contacto con una marca, sino de las tareas de recolección, almacenamiento y análisis de grandes volúmenes de información, para conocer a los clientes. El objetivo real es usar todas estas herramientas para formar relaciones reales entre marca y consumidor, dentro de las cuales se trate a cada persona de forma individal y única.

La paradoja de la personalización

Esta paradoja es una que preocupa a muchos negocios: la gente quiere y exige, cada vez de forma más demandante, experiencias personalizadas. Nadie quiere perder su tiempo corroborando su identidad 3 veces en una llamada telefónica, ni explicar su duda o problema por e-mail, cuando ya lo hizo en un tuit. Todo el mundo quiere que se faciliten estas interacciones, pero hay un problema…

Cada vez menos personas confían su información a terceros. Según una encuesta llevada a cabo por Accenture, sólo el 20% de los consumidores se siente cómodo al compartir su localización con empresas, mientras que nada más el 14% confiaría su historial de navegación a las empresas a las que compran productos y servicios, con la finalidad de obtener experiencias personalizadas.

El reto es más grande: cuando la personalización es común y esperada, ya no es algo único que distinga a una marca de sus competidores. Esto se ha convertido en el status quo y la innovación requiere de dar otra paso. Sí, Amazon marcó la pauta en los comercios digitales y popularizó el empoderamiento de los clientes a través de Internet, pero ya hemos avanzado mucho más y es hora de escuchar los consejos de Harvard Business Review para revolucionar la experiencia del cliente:

• Forma equipos de atención. Quienes tienen contacto con los clientes, muchas ocasiones requieren del apoyo de otros miembros de la empresa para resolver problemas de los consumidores. Por tanto es importante que todos en la organización sepan la importancia de satisfacer a los clientes.
• Deja los flujos y esquemas rígidos para el contacto con clientes. Algunas empresas capacitan a su personal con respuestas acartonadas, ante ciertas situaciones potenciales. Ya no es buena idea hacer eso (¿alguna vez lo fue?). Enséñale a todo tu equipo a escuchar el problema del cliente e identificar qué necesita y cómo valora que le traten.
• Toma riesgos. Los cambios pequeños pueden ser probados poco a poco, pero cuando existe una crisis de relaciones públicas o de servicio al cliente en específico, es necesario actuar de manera rápida y significativa en toda la empresa. No temamos a cambiar todo lo que funciona mal y enfocarnos en los clientes.
• Aléjate de las métricas tradicionales. Es mejor entender qué le duele a nuestros clientes, qué desean y cómo se los podemos otorgar, así como el éxito en ello, en lugar de forzar que las prácticas del negocio se acoplen a métricas que otros usan.

Si los clientes son únicos, también nosotros debemos entender por qué es así y qué buscan día con día, para ayudarles de manera genuina, aunque no genere una venta nueva en ese momento.

Redacción Círculo Marketing