Minería de procesos y tareas para optimizar el centro de atención B2C

Identificar las mejores prácticas de uso con el fin de aumentar la eficiencia operativa será clave para conseguir proximidad, satisfacción y una mejor experiencia de cliente.

El reto

Un operador telco Tier 1 global se encuentra inmerso en un profundo proceso de transformación centrado en la digitalización interna. El reto principal es la búsqueda de una solución para el descubrimiento, diagnóstico y optimización de procesos de atención al cliente.

En la optimización de los procesos de un centro de atención, tanto en canales de voz como en medios escritos, es fundamental apoyarse en tecnologías como la minería de procesos. Esta técnica nos ayuda a entender de una manera totalmente objetiva y completa cómo se están ejecutando los diferentes flujos del proceso, con el fin de encontrar los puntos de mejora y cuantificar el impacto de posibles ineficiencias.

Nos encontramos ante tres desafíos:

1. Conseguir más proximidad y entendimiento de los clientes.​
2. Incrementar la eficiencia operativa de los procesos​.
3. Mejorar la experiencia de cliente y lograr mayor satisfacción​.

La solución

Nos hemos basado en la tecnología Process Mining para lograr aumentar la eficiencia operativa y mejorar la calidad de servicio percibida por el cliente. Los procesos clave del proyecto han sido:

• Canal telefónico: consulta y reclamación de facturas y venta y entrega del pedido.
• Canal escrito (WhatsApp): consultas generales de atención al cliente.

Esta herramienta, desarrollada por Celonis, ofrece un análisis de datos en tiempo real que proporciona la identificación y eliminación de puntos débiles de los procesos. Para ello utiliza información proactiva que prioriza acciones que conduzcan a la mejora de estos. ​

La minería de procesos permite realizar un análisis mediante la extracción de registros de eventos disponibles en los sistemas de información de una compañía, ayudando a descubrir, controlar y mejorar los procesos tal y como son en realidad​.

Por otro lado, gracias a la minería de tareas, se pueden registrar aquellas que cada empleado realiza en su equipo individual (uso de herramientas, clics en pantalla, acciones de copiar y pegar, etc.), complementando así la visión del proceso​.

A partir de la aplicación de estas tecnologías ha sido posible identificar los puntos de mejora y establecer las acciones necesarias para corregirlos. Todo esto formará parte del plan de transformación del proceso. Algunos de estos puntos de mejora son:

• Visión real de los procesos y de todas sus variantes.
• Identificación de puntos de fricción y causa raíz de las ineficiencias.
• Métricas y KPI a lo largo del proceso.
• Medición y posterior reducción de tiempos de atención.
• Gestión automatizada para una ejecución óptima.
• Homogeneización de procesos.
• Mejora de la satisfacción del cliente.
• Eliminación de retrabajos y mejora de la eficiencia.

El resultado

Hemos conseguido obtener la visión de extremo a extremo cuantificada de todos los procesos analizados, incluyendo la identificación del comportamiento de uso de las herramientas realizado por los agentes en las llamadas. Además, también ha sido posible analizar cómo interactúan los agentes con los clientes a través de los canales escritos.

Esta visión nos ha permitido identificar iniciativas de mejora orientadas a maximizar la experiencia del cliente y mejorar la eficiencia de la operativa interna.

Destacamos a continuación los aspectos más relevantes:

• Identificación de mejores prácticas en el uso de las herramientas para reducir, cuando sea posible, la duración de las llamadas, con el consiguiente ahorro y eficiencia en las operaciones de atención.
• Identificación de oportunidades de mejora en la contestación a clientes a través de canales escritos, al analizar las diferencias entre el happy path esperado y las distintas variantes del proceso.
• Análisis del tiempo de ocupación y de la productividad de los agentes e identificación de causas raíces que generan retrabajos e ineficiencias en la operativa diaria, mejorando los costes incurridos en la atención.
• Identificación de actividades repetitivas y susceptibles de ser robotizadas, con el fin de ahorrar tiempo y costes en la operación.
• Medición de la adherencia al proceso e identificación de acciones formativas y de refuerzo por grupos de agente.

El conjunto de estas propuestas presenta un valor identificado superior a dos millones de euros anuales en ahorros, de los cuales se ha logrado capturar más del 50 % mediante las iniciativas que ya se están aplicando en el operador.

Ana Sánchez

Experta en Innovación y Gestión del cambio

Mentoring | Formación | Ponencias 

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