Relaciones Duraderas Con Tus Clientes
No importa cuántas veces lo escuchemos, es fácil de olvidar lo delicadas que son las relaciones con los clientes. De la misma forma en la que se mantienen las relaciones entre dos personas, es que se tienen que sostener las que existen entre cliente y marca. Sin embargo, hay diferencias muy puntuales que nunca tienen que pasar de largo.
Origen
Las relaciones en ambos casos se dan de forma similar: a partir de una necesidad. Quizás sea sólo el aburrimiento lo que detona en una persona hablar con otra al esperar en una fila. Tal vez sea debido a un interés profesional, de entretenimiento o romántico. Sin importar la razón, las relaciones comienzan así.
Sucede algo parecido con las empresas y los clientes. No obstante, la necesidad suele ser mucho más fácil de identificar por ambas partes. La organización requiere vender para generar ingresos, mientras que los clientes buscarán un producto o servicio para dar solución a una o varias situaciones que se le han presentado.
Interés en las relaciones
En una relación interpersonal, ambas partes participan activamente, en distintos momentos, para continuar la construcción de un vínculo sólido. Por otro lado, cuando se trata de una marca y un cliente, quien tiene que poner el 100% es el negocio. Después de todo el cliente es cortejado por las empresas para mantenerse con ellas.
Si en algún momento damos por sentado que un cliente no se irá y que somos lo mejor que tiene, quizás no nos percatemos de que ya le hemos perdido. Por lo tanto es imprescindible que toda la experiencia que vida un cliente con nosotros sea significativa y agradable. Cuando no sea satisfactoria, tenemos que corregir el error cuanto antes.
Al entender que cada relación es única, junto con la comprensión de los elementos que la forman, entonces podremos cuidarla y hacernos responsables de nuestras acciones como marca. De esta manera formaremos relaciones sólidas que perduren a través del tiempo.
La permanencia de los clientes tiene dos grandes ventajas en lo que al trato con cada individuo se refiere. Sí, nos recomendarán y eso es bueno, pero estos elementos son más valiosos:
- Por un lado, el costo de atraer nuevos clientes es entre 4 y 10 veces más que el de conservar a los ya existentes, según Ian Kingwill. Por lo tanto e indispensable que cada nuevo cliente lo sea de por vida. Siempre habrá quienes se marchen, pero si ofrecemos las mejores experiencias, serán muy pocos los que nos dejen.
- La lealtad no sólo significa varias compras y recomendaciones a los demás. Nadie es infalible y es seguro que cometeremos errores. Sin embargo un cliente leal es más propenso a dar una segunda oportunidad a una marca que le ha fallado de alguna manera, de acuerdo con com. No significa que se quedarán callados, pero eso es lo importante.
Usualmente los clientes que se van lo hacen sin decir más. Cuando un cliente reclame algo o exprese insatisfacción debemos atenderle, pues es la señal de que nos da una nueva oportunidad.
